Pedro Carnevale: como garantir a melhor experiência para o cliente

Pedro Carnevale é empreendedor na Start Atendimento e especialista em atendimento ao cliente, além de professor aqui no portal Eu Sou Empreendedor.

Na Super Rio ExpoFood, ele falou sobre qualidade no atendimento como vantagem competitiva para as empresas.

Você vende experiência?

Pedro chamou a atenção dos participantes para o fato de os empreendedores sempre pensarem que estão vendendo somente um produto ou serviço.

Na verdade, segundo ele, é preciso pensar na venda como uma experiência.

“É uma boa experiência que faz o cliente voltar. E isso hoje, definitivamente, não se resume a produto ou serviço. É todo o macro processo de venda, que começa lá no momento da verdade, e no final é permeado pelo pós-venda.”

Pedro explica que é no pós-venda que o cliente vai entender se a experiência foi positiva ou negativa.

É claro que tem a entrega do produto ou serviço, mas tem de entregar muito mais que um mero produto. Se o produto for fantástico e o atendimento for ruim, e no atendimento estamos falando de serviço, o cliente não vai voltar.

Para ele, é preciso entender o contexto desse somatório: produto + serviço = experiência.

“É isso que vai fazer com que o cliente fique feliz, satisfeito, fidelizado, e volte a consumir com você.”

Gestor de negócios X gestor de pessoas

Um exemplo de gestor de negócios seria o CEO da empresa. Mas, não necessariamente, ele é um bom gestor de pessoas.

“Eu tenho vários clientes com negócios bem-sucedidos há 10, 15, 20 anos, que não são bons gestores de pessoas. Eu diria que gestão de pessoas é uma cadeira dentro da gestão de negócios.”

Na palestra, Pedro deu como exemplo Steve Jobs. O co-fundador, presidente e diretor executivo da Apple era um bom gestor de negócios, mas não de pessoas.

“Era um gestor de negócios inovador, sensacional, admirado, mas não era um bom gestor de pessoas, porque era fraco no relacional.”

Pedro indica que as empresas tenham os dois tipos de gestores. Além do gestor de negócios, é importante que haja a figura do gestor de pessoas.

“Em tese, o gerente ou diretor de RH deveria ser esse bom gestor de pessoas. Em alguns casos acontece de o cara que é um bom gestor de negócios ser um bom gestor de pessoas. O importante é entender a diferença.”

Qualidade começa na contratação

Na Start Atendimento, Pedro presta serviços para pequenas e médias empresas. Um desses serviços é o recrutamento e seleção de novos funcionários.

“Hoje eu falo que é viável para qualquer empresa terceirizar esse serviço. É muito mais barato terceirizar esse serviço, de forma que o custo/benefício vai ser muito melhor. Porque vai ser uma contratação assertiva, de maneira técnica.”

O resultado dessa terceirização, segundo Pedro, é uma menor rotatividade de funcionário e uma entrega de mão de obra muito mais qualitativa.

Mas, para as empresas que não possuem recursos para terceirizar ou que prefiram fazer o processo internamente, Pedro indica criar um processo de contratação.

Mesmo que não seja feito por um gerente de RH, crie um processo com todas as etapas.

Pense nos critérios que você vai utilizar, quais premissas serão adotadas, onde fará a divulgação da vaga, prazo para receber currículos, peneira desses currículos e conversa com os candidatos, além de uma etapa final.

“Estar pelo menos duas vezes com os potenciais candidatos a serem contratados te coloca mais em contato com eles e faz com que você conheça um pouco mais essas pessoas. Assim, você percebe o quanto ele é engajado com a cultura da empresa.”

Atendimento ao cliente

Para quem quer investir na qualidade do atendimento ao cliente, Pedro dá algumas dicas:

  • Profissionalize a contratação dos seus colaboradores;
  • Leve a gestão de pessoas dentro do negócio a sério;
  • Envolva as pessoas que vendem seu produto ou serviço e deixe-as motivadas;
  • Treinamento é um processo contínuo, pelo menos semestralmente faça atividades de treinamento;
  • Traga o profissional da sua empresa para perto de você, entenda quais são os sonhos e objetivos de vida dele;
  • Faça um programa de retenção de talentos, nem que seja um plano de carreira básico, para que os bons profissionais não vão embora.
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