Como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

Qualidade no atendimento é coisa rara de se ver nas empresas. E é um dos maiores motivos da perda de clientes e afastamento de um público em potencial. Tanto é raridade que quando se vê uma qualidade no atendimento ao cliente, é até motivo de espanto.

Mas uma coisa é certa: cliente bem atendido se sente cativado. Com certeza, esse cliente vai voltar, além de trazer novos clientes.

Por que a qualidade no atendimento ao cliente é tão difícil? Talvez por falta de investimento da empresa na equipe que atende, falta de conhecimento do produto, falta de comprometimento do atendente… São vários os motivos, e é isso que vamos explicar nesse artigo.

qualidade no atendimento ao cliente

Por que investir no atendimento ao cliente?

Não é de hoje que a qualidade no atendimento ao cliente se mostra uma ótima ferramenta de vendas. Em 2015, o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft já revelava que mais da metade dos clientes (62%) decidiram não comprar mais ou usar produtos ou serviços de uma empresa ou marca por causa de experiências negativas com atendimento.

O ano de 2016 é um bom exemplo para analisarmos a importância da qualidade no atendimento ao cliente. Lembra que, nesse ano, um cenário de forte crise econômica abalou as relações entre empresas e consumidores?

Na época, pesquisa realizada pela revista Exame e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) ouviu 5.089 consumidores em 148 cidades brasileiras. O objetivo era saber quais empresas ofereceram um bom atendimento e quais ofereceram um atendimento péssimo.

O levantamento apontou que:

  • Empresas que investiram em tecnologia para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente garantiram posição privilegiada no ranking
  • Empresas que diminuíram sua estrutura de atendimento ao cliente e de treinamento da equipe, para reduzir custos, tiveram uma queda da qualidade no atendimento.
  • Empresas que adotaram inteligência artificial e contato com o consumidor por chat, SMS e e-mail aumentaram em 10% a taxa de procura por seus serviços.

Por que qualidade no atendimento?

Se você tem um negócio, pense como o consumidor. Você manteria relações com uma empresa que lhe atende mal? A sensação quando não há qualidade no atendimento é de extrema frustração. O cliente gasta dinheiro com a marca, mas não é bem tratado. E as chances de isso virar uma propaganda negativa são muitas.

A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma prioridade da empresa. É onde ela vai ganhar a confiança do consumidor. Com uma qualidade no atendimento, o seu cliente vai sentir mais credibilidade no seu negócio.

Além de comprar mais, ele pode ajudar a aumentar o número de clientes, dando indicações e recomendações. Consumidores que têm uma boa experiência com a qualidade do atendimento tornam-se defensores da marca.

Mas isso requer treinamento, comprometimento, atenção da equipe e atualização constante. É o que vamos explicar a seguir. Quer melhorar a qualidade no atendimento ao cliente? Listamos dez passos importantes que você precisa seguir!

10 passos para melhorar a qualidade no atendimento

10 passos para melhorar a qualidade no atendimento do cliente1. Tenha uma equipe comprometida

O fator humano é essencial na qualidade do atendimento. A não ser que você utilize robôs nessa tarefa, são pessoas lidando com pessoas. E essa relação precisa ser comprometida.

A qualidade no atendimento é fruto de uma equipe empenhada em ajudar o consumidor. Se o cliente procura a empresa para realizar uma compra ou para solucionar um problema, espera que seja bem atendido.

Deve haver aí uma relação de parceria entre o atendimento, que representa a empresa, e o cliente. Esse vínculo, se bem trabalhado, pode ser muito duradouro e trazer bons frutos.

Uma equipe empenhada é alcançada com treinamento, atenção, otimização do tempo e dedicação. A empatia é essencial!

2. Invista em treinamento do atendimento

O treinamento é uma das melhores formas de você melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. É uma ferramenta em que você deve investir, para deixar a equipe redonda, transmitir valores, padronizar ações e engajar os atendentes.

Em empresas grandes, uma boa solução é dividir as funções do atendimento. Receptivo, ativo, por produto ou serviço. Deixar que um ou poucos atendentes cuidem de tudo é estar fadado ao fracasso.

Porém, cada atendente deve ser bem treinado para dominar sua área, sem deixar de entender sobre o todo. Direcionamento correto pode ser a chave da sua estratégia de atendimento.

3. Conheça o que você vende

A qualidade no atendimento ao cliente depende diretamente do conhecimento sobre os produtos e serviços. Seus atendentes precisam acreditar na empresa e no que vendem. Precisam dominar todas as características do produto, funções e até peculiaridades.

E esse conhecimento não deve se resumir ao produto. O atendimento deve dominar o assunto, a área, para conhecer as necessidades do público específico. Para isso, invista em um curso de especialização no tema.

Com uma visão ampla e aprofundada da área, o atendimento poderá responder de forma embasada a qualquer tipo de questionamento do cliente.

4. Saiba para quem você vende

Conhecer seu cliente é primordial. O que faz, seu perfil, como se comporta, o que valoriza, qual seu poder aquisitivo e etc. Já ouviu falar em persona? Esse conceito é  muito utilizado no marketing digital, sobretudo no marketing de conteúdo.

Cria sua persona: um perfil detalhado que reproduza seu público. Vá além do público-alvo, focado em dados demográficos. Estude o comportamento do seu cliente e como ele pensa e reage. Entenda seus anseios e necessidades.

Para melhorar a qualidade no atendimento, é preciso que os atendentes conheçam o cliente da empresa. Assim ficará mais fácil interagir, convencer e lidar com o consumidor, fazendo um atendimento personalizado.

5. Dê atenção ao cliente

Parece óbvio, mas não é. Em muitas empresas, o atendimento não se coloca disponível para o cliente. Alguns acham que basta responder automaticamente a perguntas e solucionar rapidamente os problemas. Mas, não.

A qualidade no atendimento vai além de somente atender. Mostre-se interessado no que o cliente relata, sem demostrar pressa para concluir a operação. Valorize a relação com o cliente, assim como com um amigo.

Todo cliente quer ser ouvido e se sentir importante para a empresa. E só de dar toda a atenção você já mostra isso.

6. Seja rápido, com qualidade

Algumas empresas, principalmente as grandes, têm um volume muito grande de atendimento. Mesmo com uma equipe grande, fica difícil administrar o tempo e concluir tudo no horário de trabalho.

Otimizar o tempo é um dos pilares da qualidade no atendimento ao cliente. É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade. Assim, além de poder realizar mais atendimentos em menos tempo, o cliente fica mais satisfeito por ter seu problema solucionado em poucos minutos.

E deixar cliente esperando, jamais! Isso é motivo para que ele desista da sua marca e dê preferência a outra.

7. Use a linguagem correta

A linguagem padronizada de telemarketing já virou sinônimo de piada, não é? Então, não repita esse erro. Personalize sua linguagem de forma correta e direcionada ao seu público.

A qualidade no atendimento passa pela criação de um padrão de linguagem, mas criado de acordo com a empresa e o nicho específico de mercado que ela atende.

Por exemplo, o público adolescente não pode ter um atendimento igual ao público idoso. A comunicação é diferente e precisa ser adaptada. Isso se resolve com um bom estudo sobre seu público.

8. Foque na satisfação do cliente

Outro passo que parece óbvio, mas muitas empresas não se atentam para isso. Satisfazer o cliente deve ser sua prioridade, e não somente vender.

A satisfação pode vir de várias formas. Desde o primeiro contato, com um atendimento educado e solícito, até o final, com a resolução rápida do problema.

O cliente quer ter seu objetivo atendido, mas mesmo que isso não aconteça, a satisfação pode vir de um atendimento atencioso e comprometido.

Para satisfazer o cliente, o atendente precisa saber o que o público está esperando dele. E um cliente feliz e satisfeito é mais fácil de voltar a procurar a empresa.

9. Descubra as dores do seu consumidor

Ao estudar seu público, além de definir um perfil, você poderá descobrir os reais problemas que ele enfrenta. E não só com sua empresa, mas em geral.

O desafio, no atendimento, é entender de forma plena a reclamação ou pedido. Pois muitas vezes o próprio cliente não sabe relatar de forma satisfatória.

Se a equipe de atendimento já conhece os problemas daquele consumidor, fica mais fácil propor soluções e entender o que está acontecendo. Fazer uma pesquisa específica e questionários para cada público é uma boa solução.

10. Supere as expectativas do cliente

Por fim, a qualidade no atendimento passa pela superação das expectativas. Uma boa equipe de atendimento está focada em ir além de somente atender e solucionar problemas.

É preciso propor novas soluções, surpreender o consumidor, doar-se mais e estar comprometido com o encantamento do cliente. É ir além e realmente ser amado pelo consumidor. O atendente é o representante da marca, e se há identificação no atendimento, haverá identificação com a empresa.

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Bônus: invista em um documento de soluções

Catalogar os principais problemas e como resolver, as perguntas mais frequentes e como responder, pode facilitar e muito o trabalho do atendimento. Protocolos podem ser chatos, mas às vezes são uma mão na roda. Ainda mais quando o objetivo é padronização.

O documento deve ser gerado de acordo com as experiências diárias dos atendentes, para servir de consulta por todos.  Isso vai facilitar e agilizar o trabalho da equipe, além de mostrar eficiência e profissionalismo para o cliente. Consequentemente, gerando uma maior qualidade no atendimento da sua empresa.

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