Processo de Atendimento ao Cliente - Série Visão do Cliente (2/4)

Assista à segunda aula da série “Visão do Cliente”, com Pedro Carnevale. Se preferir você pode ouvir nosso podcast falando sobre este mesmo tema.

Escute o podcast sobre o tema:

Material de apoio

“O processo de atendimento ao cliente é gigantesco, e deveria ser ininterrupto”, lembra Pedro. Ele explica que isso deve acontecer porque depois de concluída a venda, esse cliente tem que voltar.

Assim, depois da venda, não há a prospecção desse cliente, como na primeira compra. Mas há uma manutenção da comunicação com esse cliente. Não só através do pós-venda mas também por outras ferramentas de marketing.

“Esse processo vai ser um círculo vicioso positivo.”

Macroprocesso de atendimento ao cliente

Os processos são as atividades sequenciais que agregam valor, recebem entradas, transformando-as em resultados para a empresa.

Esses processos devem ter início e fim determinados. Devem contar como ações lógicas e claras para gerar os resultados de forma independente.

O macroprocesso é o meio pelo qual a organização reúne os grandes conjuntos de atividades para gerar valor e cumprir sua missão.

Dentro do macroprocesso estão as funções de organização. É essencial que elas estejam sempre alinhadas aos objetivos organizacionais da sua empresa.

Os processos, normalmente, são desenhados através de fluxogramas. Onde cada quadrante tem um significado dentro do processo.

O processo de venda

Pedro traz um exemplo simples de um processo de venda, com suas etapas:

1. Prospectar

2. Analisar os prospects

3. Preparar tática, cronograma e script (abordagem)

4. Contactar cliente

5. Visitar o cliente, realizar o disgnóstico, identificar oportunidades e necessidades

6. Oferecer solução

7. Apurar as recomendações

8. Acompanhar satisfação

Depois que esse processo se encarra na etapa 8, o ciclo volta para a primeira etapa. Esse ciclo é o macroprocesso, e o microprocesso está dentro de cada item.

Próximas aulas

Assista às próximas aulas da série “Visão do Cliente”, com Pedro Carnevale.

Confira a programação:

21/06 – Primeiro momento da verdade: Erros que podem por a venda a perder

28/06 – Atendimento x Tratamento: Diferença entre os dois através de de Macro e micro processo

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