Chatbot: o que é e como usá-lo para otimizar o atendimento

Última moda na tecnologia de atendimento, o chatbot pode otimizar o atendimento da sua empresa. Essa ferramenta não é totalmente uma novidade, mas pode ser uma mão na roda, principalmente para pequenas empresas.

O termo Chatterbot surgiu da junção das palavras chatter (a pessoa que conversa) e da palavra bot (abreviatura de robot). Ou seja, um robô (em forma de software) que conversa com as pessoas.

A palavra foi inventada por Michael Mauldin (criador do primeiro Verbot, Julia) em 1994, para descrever estes robôs de conversação na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence.

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Chatbot é uma ferramenta que pode otimizar o atendimento da sua empresa

Afinal, o que é chatbot?

O chatbot é a última tendência tecnológica para atendimento. Ele é um grande exemplo de como a tecnologia pode ajudar no dia a dia em diversos setores de negócios. Muita gente diz que é um programa de computador que responde mensagens de usuários. Mas não é só isso!

Chatbots são sistemas automáticos capazes de interagir com os seus clientes em aplicativos de mensagens instantâneas, como Facebook Messenger e Telegram. Um chatbot é um robô desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada. Os mais avançados possuem inteligência artificial e vão aprendendo com cada conversa para conseguir interagir cada vez melhor com as pessoas, em conversas futuras.

Sabe aquele menu “disque 1 para o serviço X”? Muitos chatbots ainda funcionam desse modo, baseados em perguntas pré-definidas e comandos fechados. Se o usuário escreve algo que não foi previsto, o chatbot pede desculpas e diz que não entende aquele comando.

Embora a maioria dos robôs que temos ainda estejam baseados em regras e fluxos, a evolução da tecnologia ligada à inteligência artificial faz com que eles sejam capazes de aprender e interagir melhor com o usuário.

Um chatbot pode, pela experiência, responder às perguntas já efetuadas. Assim, ele pode aumentar seu repertório sempre que é utilizado, para conseguir responder a mais pessoas, mesmo que as perguntas sejam feitas com palavras diferentes.

Tipos de chatbots

Os tipos de chatbots também podem ser classificados de acordo com a sua função principal. Veremos a seguir.

Chatbot para Atendimento a Clientes / SAC: Neste caso, a função principal do chatbot será automatizar o atendimento a clientes, normalmente o que chamamos de atendimento de primeiro nível (aquelas necessidades comuns e que correspondem a um alto volume de demanda). É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, ganha-se em escala e os atendentes humanos podem ser direcionados para outros atendimentos e/ou funções de maior complexidade.

Chatbot para Captação de Leads: Considerando esta como função principal, o chatbot estará preparado para estar disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da sua empresa, explicando sobre os produtos e serviços mas principalmente envolvendo o visitante em um diálogo capaz de coletar as informações do lead (prospect) e assim encaminhar para o time comercial.

Como o chatbot pode ajudar a sua empresa?

Relacionamento eficiente
Os chatbots criam uma nova experiência para o usuário ao otimizar o atendimento em múltiplas plataformas, como Facebook Messenger e Skype. A expectativa é que a inteligência artificial criará experiências ainda mais otimizadas e personalizadas para os usuários.

Ele é capaz de enviar informações, imagens e links que sejam úteis para aquela pessoa naquele dia específico. Os robôs podem fazer quase qualquer coisa para melhorar seu relacionamento com clientes a partir de conteúdos interessantes e de consumo rápido.

Otimiza o processo de atendimento
Os chatbots podem responder aos clientes perguntas triviais, como, por exemplo, um pedido de informação, acompanhamento de pedido, alteração de cadastro ou agendamento de visitas. Nem sempre ele conseguirá responder automaticamente uma questão e aí sim um atendente entra na ação. Porém, com os chatbots, o tempo de atendimento por cliente diminui bastante e o tempo da equipe será otimizado, o que pode refletir até nos gastos da empresa.

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Os chatbots ainda dependem da ação da equipe de atendimento

Funcionalidades de atendimento

Monitora redes sociais
Os chatbots auxiliam, a partir dos dados obtidos, o entendimento de quais são os caminhos para um produto ou serviço se tornar melhor ou mesmo ter a dimensão sobre o que os usuários pensam dele nas redes sociais.

Auxilia na gestão de crise
Com os chatbots é possível prever e gerenciar crises. Pois com as respostas obtidas pelo robô, você terá formas objetivas de prever erros e problemas. Assim, você poderá evitá-los antes que aconteçam.

Facilita as vendas
Já pensou o seu cliente efetuar uma compra diretamente no seu Facebook Messenger? E pelo skype? Os chatbots permitem essa funcionalidade e com isso você poderá aumentar o seu número de pedidos e faturar ainda mais!

Os robôs auxiliam as empresas em um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente para a corporação e, ao mesmo tempo, prático para os clientes.

. Veja dicas para um bom atendimento ao cliente

Atendimento 24h
Atendimentos realizados por humanos funcionam, em média, de 8h às 17h, no horário comercial. Como um robô não precisa de muita coisa, ele pode trabalhar durante 24 horas. Dessa forma, você consegue pronto-atender o seu cliente, melhorando o relacionamento com ele, sem fazer muito esforço.

Como e onde usar o chatbot?

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Os chatbots são muito utilizados nos mensageiros e mídias sociais

Como os chatbots são programas de computador, eles precisam ser “treinados” por seres humanos. Quem realiza esse treinamento é o gestor responsável pelo relacionamento com o cliente. O ideal é prever várias situações de conversas, para que o bot possa lidar com as questões básicas.

Como preparar esse robô pode ser uma missão densa, o mais indicado é a contratação de uma agência especializada ou de um gerenciador de chatbot. Geralmente gratuita, os gerenciadores de bots é a solução mais barata e não exige conhecimento técnico especial. Eles fornecem respostas sumárias a partir de palavras-chave.

Os chatbots já são aceitos pelo Facebook, Skype, Telegram, Viber, WeChat, Snapchat, Slack e iMessage. Em setembro de 2017, o WhatsApp anunciou que em breve o mensageiro queridinho dos brasileiros irá aceitar o bot. Essa informação casa com abertura do app para negócios e empresas.

Ferramentas de chatbot

Do You Dream Up

Do You Dream Up é uma start-up que desenvolve chatbots ligados a uma marca em seu website, seus aplicativos móveis e as principais plataformas de mensagens instantâneas (Facebook Messenger, Skype e Slack).

The Chatbot Factory

The Chatbot Factory é uma start-up lançada em 2015 que desenvolve chatbots integrando inteligência artificial e compreensão da linguagem natural. Multiplataforma, The Chatbot Factory se adapta tanto aos serviços de mensagens populares (Facebook Messenger, iMessage, Viber, WeChat, Kik, Snapchat, etc.) quanto profissionais (Skype, Slack, etc.).

Chatfuel

Chatfuel é um gerenciador de bots otimizado para as páginas profissionais do Facebook. A plataforma é mais simples e mais intuitiva do que o Messenger do Facebook. Na realidade, um mínimo de conhecimento técnico é necessário para criar um chatbot Messenger profissional diretamente no Facebook, pois podemos criar um bot no Facebook com Chatfuel sem saber criar códigos.

O que pode dar errado com o chatbot?

Menos humanização
Se ganhamos em rapidez, perdemos em humanidade. O atendimento de uma máquina é frio, sem aproximação com o cliente.

Muito específico
Essa tecnologia não está tão desenvolvida a ponto de resolver todos os problemas de todos os cenários. Porém, eles podem atuar muito bem dentro de vários problemas dado um cenário específico. Por exemplo: um FAQ de atendimento relacionado ao produto X de uma empresa Y.

Não são capazes de lidar com situações complexas
Embora eles possam automatizar muitos processos, ainda vai ser necessário o acompanhamento de atendimentos humanos.

Altas expectativas em relação à inteligência artificial
Muitas pessoas acreditam que os chatbots já nascem inteligentes ou que eles simplesmente são muito inteligentes, o que não é bem verdade. Para se ter uma boa inteligência é necessário ter muito treinamento, uma boa base de conhecimento e investimento.

Os chatbots não vieram para substituir o atendimento humano. Ainda é necessário treinamento de ferramentas, mas, com certeza, é um mercado em plena expansão e desenvolvimento.

Você implantaria o chatbot na sua empresa? Acredita ser uma opção de atendimento? Conte para nós nos comentários.

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