Balanced Scorecard: como aplicar a ferramenta BSC no seu negócio

Você sabe o que é Balanced Scorecard? Conhecida como BSC, essa ferramenta pode ajudar, e muito, na organização do seu negócio. Balanced Scorecard, em português, significa algo como “Indicadores Balanceados de Desempenho”.

No vídeo a seguir, Ericson Costa explica como usa essa técnica no seu negócio. Dono de uma trajetória de sucesso como gestor e empreendedor, ele é diretor médico administrativo na Dr. Emerson Laboratório e Imagem.

O que é Balanced Scorecard?

O surgimento do BSC está diretamente ligado às limitações dos processos tradicionais de avaliação de desempenho. Consiste em uma ferramenta de planejamento estratégico. Com ela, a empresa tem claramente definidas as suas metas e estratégias, conseguindo medir o desempenho da organização por meio de indicadores quantificáveis e verificáveis.

A técnica foi desenvolvida em 1992 por dois professores da Harvard Business School (HBS): Robert Kaplan e David Norton. Hoje, o Balanced Scorecard é adotado por centenas de instituições dos setores público e privado, no mundo inteiro.

Foi considerado pela revista Harvard Business Review (HBR) como uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos. O BSC é comprovadamente uma importante ferramenta para identificar a necessidade de melhorias em áreas críticas.

Como aplicar o BSC?

A visão e a estratégia da empresa vão guiar o preenchimento do BSC. O método consiste em determinar de modo equilibrado as ligações de causa e efeito entre quatro indicadores de avaliação: Financeiro; Clientes; Processos internos; Aprendizado e Crescimento.

BSC

Se os quatros indicadores estiverem balanceados, isso quer dizer que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho.

Financeiro

“Para cada indústria, você tem um viés de focar em uma área ou outra. Por exemplo, na minha indústria que é a área de laboratório, acabamos focando muito na área administrativa. E você acaba esquecendo outras áreas importantes, como pessoas, financeiro, marketing e vendas.”

Segundo Ericson, o BSC acaba obrigando o empreendedor a dar voz às outras áreas, com o mesmo peso.

“Por exemplo, na parte financeira, o principal indicador que eu olho é a margem de lucro. Porque o negócio tem que dar dinheiro. Senão você vai fechar logo em breve.”

O segundo critério adotado por Ericson dentro do financeiro é o crescimento de vendas. “Se está dando dinheiro e você está crescendo, então você está indo bem.”

Os indicadores são analisados mensalmente, sempre em comparação com o mesmo período do ano anterior.

Cliente

No BSC não há indicador mais importante. Mas um que tem destaque para Ericson, e que ele olha diariamente, é a satisfação do cliente.

“Eu como dono do negócio me comprometo com o cliente. Isso é minha vida. Eu olho cada uma das reclamações, e cada uma é tratada.”

Pessoas

Para o cliente estar satisfeito, para você ter uma margem de lucro e crescer, é importante ter pessoas.

“Tem que ter a satisfação dos seus funcionários. Saber onde o funcionário está satisfeito e onde não está.” Isso inclui, para Ericson:

Presença (se a equipe está faltando demais)

Quantidade de hora extra (se tem hora extra demais)

Trabalho em equipe

Divulgação da empresa (cada funcionário fazendo a divulgação da empresa)

Administração e Processos

“Na minha área, normalmente, já é o quesito mais desenvolvido. Então, acaba que não temos que dar tanta prioridade a isso, pois já somos focados nisso.”

Nessa parte, os indicadores de Ericson são:

Tempo de atendimento do cliente

Tempo de entrega do exame

Se a unidade está limpa ou não

→ Se houve queda no serviço de informática

“A empresa dá todas as ferramentas e condições necessárias. Melhor computador, teclado novo, internet funcionando, uniforme, limpeza. Banheiro de funcionário tem que ser sempre limpo, o vestiário tem que estar adequado. Você tem que dar todas as condições para sua equipe.”

Para Ericson, se sua equipe estiver apta e capacitada para entregar o melhor trabalho, você vai ter o cliente satisfeito, sua margem de lucro e o crescimento de vendas.

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