Angelo Vicente: os indicadores mais importantes no ecommerce

Angelo Vicente é fundador do Ecadeiras, um ecommerce de cadeiras e móveis que se propõem a ser a maior e melhor empresa do segmento office. No negócio, ele aposta, principalmente, em dois importantes pilares: entrega rápida e atendimento ágil. Na Conferência Ecommerce Brasil Rio 2018, Angelo deu palestra sobre os indicadores mais importantes no ecommerce.

3 indicadores mais importantes no ecommerce

Esta foi a 7ª Edição da Conferência Ecommerce Brasil, realizada nos dias 16 e 17 de outubro no Rio de Janeiro. Angelo Vicente foi um dos participantes, com a palestra “PME: principais indicadores e métricas para o seu e-commerce”.

Em entrevista ao nosso portal, pedimos que ele compartilhasse três desses indicadores. Confira!

Estoque

“Um dos principais indicadores é a disponibilidade de produto. Para entender a saúde do estoque, precisamos entender de que forma ele está abrigado dentro dos nossos centros de distribuição.”

Para isso, ele revela que usa curva ABC para classificar o estoque em valor, quantidade e o quanto que cada um dos itens gira.

“Com isso, definimos a margem do estoque de segurança. No campo da logística, esse é o principal indicador.”

Margem líquida e margem bruta

“Quando descemos para o âmbito gerencial, é olhar a margem líquida e a margem bruta dos 40 produtos mais vendidos.”

Segundo Angelo, assim o marketing pode fazer as campanhas com esses itens, pilotando uma melhor receita para o lojista.

Canais de marketing

“O terceiro seria pilotar todos os canais de marketing onde você faz investimento e ver qual o retorno que cada um está promovendo. Para, assim, você aplicar mais em um ou em outro, dependendo do retorno financeiro.”

Vai abrir um ecommerce?

Para quem está começando um ecommerce, seja um empreendedor ou uma loja física que queira investir no modelo, Angelo indica uma solução de full commerce.

Existem várias empresas no mercado que oferecem esse tipo de modelo. Ele funciona quando o varejista quer terceirizar toda parte de planejamento, criação, gestão, operação, meios de pagamento e análises de resultados.

Assim, o lojista pode manter o foco em seu core business, deixando para um especialista toda a gestão da operação, compartilhando todos os riscos do negócio.

“Começamos com a Selia e ela ajudou bastante. Lá, temos acesso a todos os departamentos do negócio que precisamos conhecer, para atuar em relação ao produto e à vantagem competitiva. As empresas de full commerce são uma alternativa interessante.”

Outra dica de Angelo Vicente é pesquisar muito e ler sites especializados na área. Por exemplo, o EuSouEmpreendedor e o Ecommerce Brasil.

“É se inteirar de conteúdos e também se conectar a influencers do LinkedIn para trocar perguntas e respostas. Construir um plano de negócios que seja aderente a sua ideia e criticá-lo ao máximo com stress tests dos feedbacks negativos, para torná-lo o mais eficiente possível e garantir sua aplicabilidade.”

Como garantir a entrega mais rápida

O Ecadeiras, ecommerce de Vicente, tem como um dos principais diferencias a entrega mais rápida do mercado. Para conseguir isso, ele revela, é preciso considerar alguns fatores.

“Primeiro, tem uma pesquisa que acabou de sair nos Estados Unidos que revela que o principal fator de decisão de compra não é mais o preço. Passa a ser as alternativas de frete que existem.”

Ele cita alguns exemplos: overnight shipping (de um dia para o outro), entrega em algumas horas, entrega no segundo dia, entregas sustentáveis.

A quantidade de opções de entrega que você oferece ao seu cliente hoje passa a ser um diferencial competitivo para que ele possa tomar a decisão de quando ele quer receber aquele produto.

Para Angelo, é um hábito de consumo conectado à necessidade de recebimento. “Sem dúvida nenhuma, é o que buscamos fazer também no Ecadeiras.”

Ele lembra que depende, obviamente, da geolocalização do seu público-alvo, para você conseguir fazer a entrega de forma mais eficiente. “Mas aconselho veementemente mais de uma ou duas alternativas de frete para que o consumidor se sinta confortável.”

Atendimento ao cliente

Outro diferencial do Ecadeiras é um atendimento ágil, com respostas em até 24 horas. Mas, nesse quesito, Angelo indica, antes do atendimento, uma medida preventiva: “Se você tem um site com muito tráfego, muito fluxo, ele precisa ser, primeiro de tudo, muito claro.”

Todas as informações de produto, preço, frete e políticas do site têm de estar muito claras e disponíveis. Para que o consumidor não precise entrar em contato com o atendimento.

Porém, caso o consumidor tenha alguma outra necessidade, vai querer entrar em contato com o atendimento. Neste caso, Angelo recomenda que os ecommerces tenham uma ferramenta de atendimento.

“No nosso caso, nós utilizamos a NeoAssist, como uma fonte para controlar o inbound. Seja de e-mail, telefone, chat, com medições das filas. E nunca deixamos de entrar em contato com o cliente. Seja qual for o canal que ele utilizar, monitoramos todos esses inbounds para dar vazão e atender às necessidades de cada consumidor.”

Logística Reversa

Um dos pontos abordados na palestra de Angelo foi a logística reversa. Segundo ele, um fator muito importante a ser considerado pelos empreendedores em ecommerce.

A logística reversa é o retorno de um produto para o CD (centro de distribuição) de origem. É quando ele volta para onde foi expedido. Isso pode acontecer por algumas razões. Seja por um defeito do produto, por uma insatisfação do cliente, uma peça faltante, uma embalagem danificada, até um produto danificado.

“Uma forma de gerenciar isso é coletar a quantidade de pedidos que foram retornados ao CD e entender os motivos. Promover um estudo para poder corrigir isso no processo convencional de venda, e tentar mitigar esses riscos.”

O principal de tudo, para Angelo, é considerar na precificação o eventual retorno, que é o custo da reversa.

O custo de entrega deve ser muito mais abrangente na precificação frete + reversa do que considerar somente a perna de ida do produto. Isso garante uma rentabilidade sem surpresas no fim do dia.

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